VIsta general - Tickets

Recuerda que cuando tengas una solicitud que implica un cambio, una pregunta técnica, un inconveniente que se sale de las manos y requieres un soporte por parte de EXUS, entonces estás en el módulo adecuado y para ello colocar un ticket es la forma más eficaz para darte soporte.

El hecho de colocar un ticket implica que tendrás la posibilidad de hacer un seguimiento continuo al caso que está abierto y revisar qué respuesta tenemos para ti, dependiendo obviamente de la solicitud y tambien de acuerdo a nuestros ANS.

ANS (Acuerdo de nivel de servicio)

Nuestra idea es brindar un soporte en el menor de los tiempos posibles, con lo cual es importante tener claro los términos y condiciones además de los tiempos en los cuales podremos brindar una respuesta, para ello te comparto el PDF donde podrás consultar cuales son los ANS: 

Leer el acuerdo de nivel de servicio 

Prioridad 1: Impacto crítico: Se presenta cuando el uso en producción de la plataforma se detiene o se impacta tan severamente que el usuario no puede continuar su trabajo en la plataforma o acceder a ella. Exusmultimedia hará un diagnóstico respecto al error de la plataforma soportado dentro de las 4 horas siguientes a la notificación y proporcionará una solución de trabajo (temporal o definitiva) dentro de las próximas 16 horas hábiles. 

Prioridad 2: Impacto significativo: Se presenta cuando características de la aplicación soportada no están disponibles. La implantación o uso en producción de la aplicación soportada del cliente es continua sin interrupción; sin embargo existe un serio impacto en la productividad y en los niveles de servicio del usuario. Exusmultimedia realizará un diagnóstico respecto al error de la aplicación soportada Acuerdo de Nivel de Servicio Última actualización de condiciones: Septiembre 22 de 2016 3 de 4 dentro de las 8 horas siguientes a la notificación y proporcionará una solución de trabajo (temporal o definitiva) con plazo máximo de 32 horas hábiles. 

Prioridad 3: Impacto bajo: Se presenta cuando el trabajo del usuario, independientemente del ambiente o uso de la plataforma, tiene menores pérdidas de funciones operacionales o recursos de implementación. Exusmultimedia realizará un diagnóstico respecto al error de la aplicación soportada dentro de las 48 horas siguientes a la notificación y proporcionará personal de desarrollo hasta que se alcance una solución de trabajo (Temporal o Definitiva) dentro de las próximas 5 semanas de la notificación y considerará una solución de trabajo, de ser apropiado, así como las mejoras de la plataforma soportada para su inclusión en una actualización subsiguiente.